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| 呼叫中心客户心声分析系统|录音中的客户心声分析系统 |
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产品名称：呼叫中心客户心声分析系统|录音中的客户心声分析系统
产品型号：0
产品品牌：0
产品产地：北京
产品单价：议价
最小起订：1/单位
发布日期：2012年02月05日
截止日期：2013年02月04日
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（www.360ccb.com）重点关注呼叫中心callcenter、客户资源管理crm、运营与分析商业智能BI等领域，是中国领先的专业在线选型和咨询服务平台。
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首先介绍一下VERINT。VERINT的意思是做挖掘、优化、智慧的软件运营商、提供者。今天讲四个大题：客户心声的重要性、客户心声的分析、案例分享、VERINT公司概况。
第一，客户心声的重要性。我在国内待了6、7年的时间。现在跟6、7年前已经完全不一样，市场非常成熟。包括产品、服务，非常丰富、多样化。而且选择太多了。如果你去买一个手机，有很多家可以选择。买手机之后，要上一个套餐，套餐的种类有很多很多，琳琅满目，很难决定。使用一个套餐半个月之后，有一个新的计划出现。这个市场是一个变化的市场、丰富的市场，选择很多。行销到处都是。大家会接到手机的信息做营销、传真的信息做营销。这也代表这个行业竞争在加强。如果一个企业，到处是我的竞争对手，我应该怎么做？企业最重要的是客户。是不是可以理解客户的心态、心声和行为，然后做一些分析，找到客户想知道的东西、想用的东西，以合理的价位帮助他做决策。我想这是企业都想做的事情。
现在企业也认识到了聆听客户心声的重要性。我在网上搜这个关健词，有40个结果，其中有几个客户，人寿在做客户聆听的活动，银行业在做挽留客户的行动，了解客户的倾向，也包括国内的主要银行开始做客户聆听的活动。大家都意识到聆听客户心声的重要性。
聆听客户心声的传统手段有多少呢？第一是调查。第二是特别的关注团体，为某一个产品、服务提供一些心声。第三借助市场调查公司，帮我搞一个市场调查活动，了解我所服务的产品跟服务的大概状况。如果是高端客户，怎么办？你会进行一对一的访谈，了解客户对你的想法。再就是客服服务之后的IVR语音选项反馈。
哪些调查手段是否有效？你的目的是了解客户心声。问题是这些手段耗时费力，要发放问卷、统计问卷，而且题之间的关联度很重要，客户心态也很重要，有时候客户忙，没有办法回答，就随便填一个。这些做了，效果并不怎么样。另外就是要花很多的时间。股票市场如果昨天知道信息和今天知道信息、明天知道信息，是完全不一样的。越马上知道信息，及时性、重要性越高，越晚重要性越低。你要追求的是信息的及时性。第三问卷的质量。客户的服务结束了，你弄一个问卷，客户的心态是我已经完成服务的过程，你占用我的时间，给你填一填，或者直接拒绝你，而且问题的设计也要很好的把握。问卷基本也不是很满意的回答。有什么东西可以帮我做这些事情？大家想做一些统计、挖掘、行为分析跟预测，问卷这些完全都做不到。什么能做到？客户是所有的渠道，80％跟客户沟通是在于呼叫中心，而且有大量的原汁原味的呼叫中心电话录音，没有动过手脚的录音，没有任何人判断过的录音。因为客户有问题而来，客户愿意花时间详细解释。而且每时每刻、不间断的，非常大量的电话，不同客户的声音，所有的录音放在呼叫中心某个地方，没有很好的被利用。
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